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¿Twitter para empresas?

// April 21st, 2009 // Posts

Twitter está hot, y esto nos trae como problema la aparición de  “manuales de carreño” de esta herramienta. En mi caso, soy de los que creen que no hay formas “buenas” o “malas” formas de usarlo como individuo. Personalmente, lo uso como chat, como canal de información y como una síntesis exhibicionista de mi diario vivir. Ergo, el uso que desees darlo pasa necesariamente por lo que tú quieras (no lo que otros desean que sea) y obviamente, traerá como consecuencias el aumento o disminución de tus seguidores.

Pero todo esto cambia al hablar de empresas. Hablando con varios amigos con ganas de “usar twitter” para sus empresas, me di cuenta que todos al entrar realizan los mismos pasos, lo que se traduce en un estancamiento de followers y reticencia de nuevas personas a quienes agregan.  Twitter como buen canal de comunicación, tiene prácticas y usos potenciales que realmente pueden llegar a ser demasiado útiles si se aplican correctamente a una institución.

Difusión. El primer uso -más usado y la razón por la que muchos odiamos a las cuentas de empresas y de páginas- es la simple réplica de información que a ellos les interesa. El abuso de esta práctica deja como consecuencia clara el castigo de los usuarios. Como muestra, un par de ejemplos:  Telefónica sólo tiene 295 seguidores. Entel PCs por su parte, tiene 175 (a la fecha de publicación de este post). Bastante paupérrimo para ser dos empresas bastante exitosas.

El segundo uso -que pocas empresas utilizan- es la búsqueda de marcas. Al realizar una acción de compra de un producto o servicio, el cliente hablará cuando lo adquirido es tremendamente bueno, o si es algo del proceso de compra o servicio es horripilante. Mediante http://search.twitter.com podemos ver cuáles han sido las menciones que tienes y de paso, podrás cerciorar qué piensan los clientes de tu empresa o producto. Eso si, hay que evitar en realizar comparativas de marcas, puesto que la búsqueda es cuantitativa y si sólo medimos los “nombramientos”, podríamos toparnos con afirmaciones bastante apresuradas y ejemplificada acá.

Twitter es feedback. “Lo que estás haciendo” no es sólo para las personas, y es necesario “humanizar” un poco las empresas con formas frescas de comunicación más allá del comunicado de prensa. Twitter sirve para lanzar notas de prensa -explicar algún problema en 140 caracteres-, solucionar problemas (un mini centro de atención a clientes) y ante todo, comunicarse con tus clientes, usuario y derivados. Ante todo, es contactarse con terceros (aunque muchos definan que “no es chat”). Pero ojo, es necesario cerrar los procesos, es bastante desagradable decir algo y no estar dispuesto a responder. Incluso el decir “no se” es más aceptable que un silencio sepulcral hasta el nuevo comunicado.

Crear expectativas. Este punto sólo puede ser explicado con el excelente caso que armó Evan Williams y su “gran noticia” del jueves pasado, donde muchos supusieron que Twitter sería vendido/comprado y sólo fue su aparición en el show de Oprah. En Chile, el noticiero de Canal 13,  @Tele13online, ha utilizado Twitter para obtener comentarios de sus usuarios  y de paso, generar expectativas de “salir en pantalla” con los comentarios destacados.Ojo que el no cumplimiento de las promesas puede significar, una recriminación de parte de los usuarios y ayudaría sólo a fomentar una imagen negativa de la empresa.

Seguimiento de competencia. Hay un viejo dicho: “Mantén a tus amigos cerca, y a tus enemigos aún más cerca”. Twitter está de moda y por ende, poco a poco empresas y personas empiezan a sumarse a esta red social. Seguramente querrás saber en qué anda la competencia, y a menos que sus actualizaciones sean privadas (doh?), podrás ver en qué pasos andan.

Posicionamiento. Para las nuevas empresas, el branding es una de las principales labores que deben realizar. La utilización de Twitter y su comunidad para potenciar productos y servicios  mediante funciones tan variadas como realizar promociones, descuentos, muestras, realizar concursos, así como lo que su creatividad genere. Dato freak y bastante bueno: utiliza twitter.grader.com para definir los “power users” de los sectores geográficos que te interesan y síguelos.  Siempre es bueno tener a unos cuantos bajo el alero para que opinen sobre un servicio, aunque (espero) que todos mantienen su  opinión (si no fuese así, terminarían dañando su reputación), lo que puede transformarse en un arma de doble filo a la hora de evaluar y generar un mayor “buzz” de tu empresa.

Esas son las formas que se me ocurren para implementarlo en una empresa. ¿Se te ocurre alguna otra forma de usarlo en tu trabajo?

¡Saludos!